12345可以解决哪些事（12345可以解决哪些事情）

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有事拨打110

所以，你知道什么属于你

110报警服务平台受理范围吗？

近日，国务院办公厅有明确要求

↓↓↓

别有求必应，110只管8件事！

生活中只有这8件事可以拨110

其他人不应受理和管辖110：

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：

一、刑事类警情；

二、治安类警情；

三、道路交通警情；

危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件；

5.公安机关需要处理的其他与违法犯罪有关的报警；

六、公共设施危险、灾害事故；

7.其他危及人身财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；

8.投诉公安机关及其人民警察违法违纪或者失职。

附全文：

国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见

国办发〔2022〕12号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、直属机构：

近年来，一些地区建立了12345政府服务便利热线（以下简称12345）和110报警服务台（以下简称110），积极探索提高协调联动处置效率，缓解非警察占用警察资源。同时，在实践中，仍存在12345与110职责边界不明确、联动机制不完善、数据共享不足、信息支持不到位等问题。12345与110对接联动效率低下，非警情况占用警察资源仍然普遍。经国务院同意，为促进12345与110国务院同意，科学合理地转移非警察寻求帮助，快速有效地处理突发警察情况，进一步提高协同服务效率，现提出以下意见。经国务院同意，为促进12345与110国务院同意，科学合理地转移非警察寻求帮助，快速有效地处理突发警察情况，进一步提高协同服务效率，现提出以下意见。

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时期中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届全会精神，坚持以人为本，坚持系统观念，加快政府职能转变，加强12345和110能力建设，以对接联动机制顺利运行为目标，以高效处理分流联动事项为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明确、优势互补、科技支持、高效便捷的12345与110高效联动机制，进一步提高政府服务水平，不断增强人民的收益感、幸福感和安全感。

(二)工作目标。

(二)工作目标。2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345促进部门协调高效履行职责，及时解决涉及政府管理和服务的非紧急需求。2023年底前，12345与110平台互联互通，相关数据资源共享全面实现，对接联动工作标准化、专业化、智能化水平不断提高。

二是促进高效对接联动

(一)明确职责界限。

12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事警察、公安警察、道路交通警察、危及人身、财产安全或者社会保障秩序的群体性事件，以及需要公安机关处理的其他与违法犯罪有关的报警；危及人身、财产安全、公共安全的公共设施危险、灾害事故和其他公安机关；公安机关及其人民警察对违法、纪律、失职行为的投诉。

(二)建立健全对接联动机制。

(二)建立健全对接联动机制。

1. 建立健全转移机制。各地区12345或110通过电话收到对方受理范围内明确的事项，并通过一键转移及时转移给对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话(诉求方、12345、110)了解具体诉求，由12345、110协商确定受理平台。协商后仍不能确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台受理。如有危及人身财产安全和公共安全的紧急情况，110应及时派出警察处理。12345或110通过互联网渠道收到对方受理范围内明确的事项，可在线转移给对方受理。对于明确不属于12345和110受理范围的事项，话务人员好合理的指导和解释。

2. 建立健全日常联动机制。当110个地区收到可能导致非法犯罪的冲突和纠纷，特别是暴力事件和个人极端事件时，他们立即派出警察进行处理。12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年123345年12345年12345年12345年123345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年12345年45年45年12年45年12年12年12年12年45年45年45年45年45年12年12年12年12年45年12年12年12年12年12年12年45年45年45年12年45年12年12年12年12年45年45年45年45年12年12年12年12年12年12年12年45年12年12年12年45年45年12年12年12年12年12年45年45年12年12年12年12年42年43年42年42年42年42年4212345接到影响社会稳定的线索，立即转交110处置。12345工单承办单位发现矛盾纠纷加剧、情况难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派出警察处置。

3. 建立健全应急联动机制。各地区12345、110应建立与119、120、122等公共事业服务热线的应急联动机制，确保自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件、快速响应、高效处置，为企业和群众提供更及时、专业、高效的应急救援服务。同时，建立健全12345和110应急联动机制，在紧急情况下及时启动应急联动计划。当电话座位严重不足时，上级政府服务便利热线管理机构和公安机关协调其他地区的远程电话座位给予支持。

4. 建立健全会商交流机制。各地区应建立健全12345和110谈判机制，及时召集相关职能部门研究谈判，明确职责权限，明确管辖主体，制定处置规范，确保企业和群众的需求得到管理。同时，建立健全12345和110定期沟通机制，报告工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。如果条件允许，可以派员工进入对方平台，有效提高对接联动工作的效率。

(三)加强系统支持和数据共享应用。

1. 促进平台融合互通。各地区要科学规划设计，有效整合资源，加大投入，加快12345与110平台对接，鼓励有条件的地方建设综合联动平台。12345和110平台应根据统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、验收反馈项目等数据格式，梳理整合平台的施工需求和业务流程，实现信息数据互联、工单和警单双向流通、验收反馈闭环运行、跟踪监督和智能监督。

2. 加强数据共享应用。对于各地区12345和110双向分流联动事项的相关数据，应在保证安全的前提下，通过统一开放数据或服务接口共享，共建中间数据库，实现可查、可查、可追溯、批量应用。最大限度地挖掘数据价值，综合应用数据分析结果，规范政府服务需求和警察数据整合，有效调查舆论热点、隐患和矛盾，支持部门履行职责、效率监督和科学决策。

三、加强能力建设

(一)提高12345接收质量和效率。

各地区应进一步加强政府服务便利热线的合并。对于已完成合并但仍保留话务座位的热线号码，以双号平行和分中心的形式，没有7×24小时人工服务能力或人工接通率低于60%的，将话务座位纳入12345统一管理，可保留号码。加强对12345工单承办单位处理工作的监督考核，及时披露处理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众的需求成功、快速、良好。结合各地实际情况，配备足够的话务座位，有效提高热线接通率。加强热线知识库建设，协调有关部门动态制定高频问题一问一答口径，提高答案的准确性和效率。积极推进即问即答、接诉即办、工单直转一线等工作方式，加强值班，缩短办理时限。

各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息的实时共享。定期汇总企业和群众的高频咨询问题，督促有关部门主动发布信息。加强科技赋能，进一步加强12345平台和12345在线能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助发送功能。加强智能客户服务系统的建设。在紧急情况下，当服务量激增，人工服务不能有效满足企业和群众的需求时，智能客户服务系统应能够自动回答高频问题，引导企业和群众通过在线12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策，提高社会治理水平，进一步提升企业和群众体验。

(二)提高110接警效率。

地方公安机关应当科学合理地设置接警座位，配备强化接警人员和指挥调度警察，加强设备和系统保障，确保110生命线全天候畅通，拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众的需求。建立各类警察和实际作战单位与110接收警察工作联系的快速响应机制，加强一线警察工作的数据授权和背景支持，积极探索和实施预防警察，有效提高接收警察工作的效率。

四、保障措施

（一）加强组织领导。

坚持党对12345与110对接的全面领导，确保政治方向正确。国务院办公厅、公安部负责协调12345和110对接工作，加强对区域对接工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，分别负责建立和完善12345、110评价指标体系，委托第三方机构进行正常评价，促进12345、110的服务效率。地方各级人民政府加强组织领导，巩固工作责任，加强监督考核，完善问责机制，地方政府服务便利热线管理机构和公安机关负责12345和110高效对接联动，制定政策措施，详细分流办公室具体规则和事项清单，确保对接联动工作的有效性。

(二)加强支持保障。

各地区要加强12345与110对接、系统建设、人员培训等财政保障。组织12345和110业务培训，不断提高员工的综合素质和服务水平。按照国家有关规定，落实政策保障、权益保护等措施，对表现突出或贡献突出的单位和个人给予表彰和奖励。

(三)加强宣传引导。

各地区有关部门应充分利用政府网站、政府服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345和110的工作职责和验收范围，引导企业和群众正确使用12345和110。同时，加强经验实践总结和复制推广，巩固和扩大12345与110对接的联动工作成果。加大打击和曝光恶意骚扰12345、110等违法行为。

国务院办公厅2022年4月23日(本次公开发布)